SymantecとMcAfeeのサブスクリプション自動更新問題、罰金でNY州と和解 48
ストーリー by hylom
日本ではどうなる？ 部門より
日本ではどうなる？ 部門より
あるAnonymous Coward 曰く、
SymantecとMcAfeeがユーザーの同意なしに、勝手に有償のウイルス定義ファイルの更新サービス提供期間を更新して代金を請求していた問題で米国で訴訟が行われ、最終的に罰金合計375,000ドルで両社との和解に達したそうだ（本家/.・ITmedia）。
両社のセキュリティソフトに関しては、同意なしにサブスクリプションが更新されクレジットカードに請求されているとユーザーから苦情が寄せられていた。ニューヨーク州司法当局がこの件を調査したところ、自動更新に関する案内はEULAの奥深くでなされており、ユーザーにとっては明確な説明がされていないことが明らかになったという。
両社は今後は更新前後にユーザに電子通知を提供することに同意し、またユーザが請求後60日以内に解約を申し込めば返金に応じるとのこと。なお、英国やその他の国で同様の対応が取られるかどうかについては、現時点では明らかになっていないとのことだ。
私（日本法人相手）の場合 (スコア:3, 興味深い)
忘れたころに突然電子メールで「ウイルス定義ファイル更新の料金引き落としのお知らせ」が来ました。クレジットカードで決済するのでカードが変わっていないか確認してほしいとの話。更新を頼んだ覚えはないのであわてて返信すると、「前回の更新時に自動更新の手続きをした」との回答が来ました。そんな手続きをした記憶はありません。
そこで、すでにアンインストールしており使用していないこと、更新の意思はないこと、を伝えると「今回に限り手続きを撤回します」と回答があり、クレジットカードからの引き落としはありませんでした。
これ、今から考えると「ユーザーの同意なしに、勝手に有償のウイルス定義ファイルの更新サービス提供期間を更新して代金を請求していた問題」みたいな気がします。同様の経験をした方おられますでしょうか？
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:4, おもしろおかしい)
うん、あるよ。。。海外のエロサイトでね。。。
Re: (スコア:0)
つまり、SymantecとMcAfeeはエロサイトと同類ってことでOK？
Re: (スコア:0)
Re: (スコア:0)
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:3, 参考になる)
「【SymantecStore】 製品ご購入内容のご連絡」というタイトルのメールで、
問題のサービスの説明が行われていました。
支払い、商品の配送に続いてノートン・オンゴーイングプロテクションの説明がありました。
常識的な配置ですし、このサービスの停止方法も記載されていました。
おそらく、同じ内容を書留で送付していれば問題にならなかったでしょう。
# このメールは、事実上の納品書兼請求書ですので、
# これに目を通さない人は取引に対する姿勢に少々問題があると思います。
notice : I ignore an anonymous contribution.
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1)
私も先ほど更新手続を行い（クレカ払い）、
メールを確認した所ちゃんと停止方法の記述がありました。
それに従い停止作業も特に問題なく終わっております。
以前がどうだったかは知りませんが（初めてのネット更新なので）、
少なくとも「事実関係を理解している人が停止をしようと思った場合」は問題ないですね。
ただし、サービス更新時にユーザの目の留まる場所に記述が全く出てこないですし、
（多分EULAの奥深くにあって全て見ても理解できないような内容なのでしょうけど）
チェックボックスすらない絶対強制加入と言う状況は何も変わってないので、
アクドイことには変わらないですけどね。
＃停止作業がメールに書いてあるって言っても、
＃加入した意識がなければ停止する必要があるとも思わないので。
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:2)
NortonではなくMcAfeeですが、同じような経験をしました。
最初は店頭でパッケージ売りの製品を買ってきたのが始まりです。
その後、ソースネクストでの取扱を終了したため、定義ファイル更新期限が切れるころに
McAfee自身が自社の直販サイトでの更新の購入を案内してきて、そちらで更新しました。
(実際には、更新ではなく、同等製品の１年分使用権の購入だったのですが)
このときに、クレジットカードで決済をしましたので、カード番号などは相手が押さえて
いたのだと思います。
そして、有効期限が切れる前になって、そのまま継続するか考えていたら、そのまま継続
するより、一回契約を終了してから同じ製品の使用権を買い直したほうが安いことに気が
つき、期限が切れたら手続きしようと思っていた矢先に、McAfeeから「Always onにより、
自動契約更新を行い、クレジットカードに請求いたしました」というメールがやって
きました。
なんじゃこりゃ？と思って調べてみると、どうも「契約し忘れで、ウィルスなどの脅威に
対処できなくなるのを防ぐために自動更新契約になっている」などということがわかり
ました。「まったくお節介な！」と思い、すぐにカスタマーサポートに連絡をいれ、
「更新するより新規で買ったほうが安いからそうするので、キャンセルしてくれ」と
言うと、最初は理解してもらえず、「更新のほうがお安いです」と言う始末。
結局メールでやり取りして理解してもらい、更新キャンセルして買い直すことにしま
したが、あまりに不快だったので、クレジットカードを解約する予定のものにして、
次回は勝手に引き落とされないように手を打ちました。
その後、PCを入れ替えた際に、他社ソフトに乗り換えてしまったので今でもあるかは
知りません。
自動契約更新もそうですが、もう一つの問題は更新費用がいくらなのか明示していない
セキュリティソフトが多いことです。店頭やパッケージに説明してあるソフトはほとんど
ないように思いますし、量販店などに派遣されている販売説明員に聞いても、はっきりと
金額を答えられた人は一人もいませんでした(Norton,McAfee,Kaspelky)。
唯一ウィルスバスターだけが、「更新パッケージ」を店頭販売しているので、わかりやすい
と感じます。(そいうやソースネクストのゼロも明示してましたね・・・０円だって)
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1)
私も、去年McAfeeでやられました。
PCの台数が減ったので更新するつもりが無かったライセンスが、
いつの間にか更新されていてクレカの明細で知った次第です。
非常に腹立たしかったので、今年でMcAfeeの全ライセンスを打ち切るつもりです。
WHSに対応する気も無く、
最近は定義更新処理をタスクトレイに明示するときとしないときがあって不審なので。
Re: (スコア:0)
ただそのメールがスパムフィルタではじかれただけじゃないですか？
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:2, 興味深い)
私は被ったことありませんが、よくアメリカ在住の主婦で話題になりますね。
テレビショッピングで何かを購入すると、
Refillという名目で勝手に同じ商品が3ヵ月後くらいに送りつけられて
代金が請求される、と。
テレビショッピング＠米国伝統ビジネススタイルを
そのままSymantecやMaAfeeが使った形に見えます。やだやだ。
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1, 参考になる)
更新一ヶ月前に届けられるはずのEメールが届かず（送られず？）に勝手にカードから引き起こされたことをユーザーが怒り心頭でスレ立てしたみたいです。
セキュリティ的な考えだと「より安全な方」に倒れる方が望ましいと思うので「更新手続きを忘れても大丈夫なように自動更新にした（≒なにもしなくても継続して最新版の定義ファイルを使える）」というのは解らなくもないのですが、「金銭面的に安全な方に倒れる（なにもしなかったら勝手に請求されない）」という事と相反するのがネックなのですかね。
個人的にはNorton Internet Security は 2008 あたりから軽く、2009で更に軽くなっているので他のソフトに乗り換える予定は無く、自動更新は助かってはいますがね。
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1, おもしろおかしい)
>何故かそのスレでは「○○（某社のアンチウィルスソフト）の方が優れているふじこふじこ」
>みたいなレスが散見されていたのが印象深いです。ネガキャンに乗じた宣伝なのか、
>ネガキャン＋ネガキャン（○○すらも貶める）なのかは知りませんが。
なるほど。スラドによくいる、
Perlのことを聞いてるのにRubyを薦める奴や、
Operaの話をしているのにFirefoxを賞賛し始める奴や、
Windowsの話題でいちいちMacやLinuxを引き合いに出す奴も、
どいつもこいつもみんな(ry
うん、すべて気のせいって奴だ
Re: (スコア:0)
「ノートン・オンゴーイングプロテクション」でググると、サギだのなんだのと悪評がバリバリです。
シマンテックのオンライン販売で購入すると、以前はこれが強制的に入っていてクレジットカード購入なので、翌年自動更新されまして、その辺でゴーインだと苦情たらたら。
さらにテクニカルサポートに連絡してもわからず、セールスサポートに連絡しないと解約できない、シマンテックのコンシューマーサポートが中国なので言葉が判りにくいんですよね。
オンライン販売の場合、ソフトウェアダウンロードの一年間保証が別料金で、これを入れると店頭のパッケージ番よりも高くなる始末。これも体験版をダウンロードしてアクティベーションコードを入れれば問題ないのでやはり不満のタネでした。
#現在は選択性になっていると日本のコンシューマーシニアマネージャーの人に聞いていますが、確認はしていません。
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1)
ありましたありました、そんなの。
『体験版入れてアクティベート』の手法は知りませんでしたが、個人的には「ダウンロードしたものをCD-Rに焼いておきゃよかろ」と思うので、そのダウンロード保証については「誰がこんなの契約すんだよｗｗｗ」と思ってました。箱を買っててもメディア無くせば同じだし。
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1, 興味深い)
ところがどっこい。あれはダウンロードインストーラーなので、期限が過ぎるとダウンローダーが無効になると言う酷い代物でした。
あれを「同一バージョンのダウンロード保証」ときちんと説明しておけば全く問題ないのですが。
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1)
普通の人は確かにそのトラップにひっかかりそうですね。
私の場合は%TEMP%あたりにダウンロードされたインストーラーを別個に取ってあります。
サイトから最初にダウンロードしたファイル名は「setup.exe」で、そのsetup.exeを起動してダウンロードされたファイル名が「NIS09JP.exe」だったかと。ファイルサイズ見ても一目瞭然です。
抜かりは無いです（多分）
Re:私（日本法人相手）の場合 (スコア:1)
（お試し版は半年に１回くらいの割合で更新されるので、アップデートモジュールのダウンロード時間が短くなります。）
ADSL回線の場合、かなり楽になります。
notice : I ignore an anonymous contribution.
Re: (スコア:0)
重箱の隅をつついて申し訳ないのですが、
> 「%TEMP%」あたりにダウンロードされたインストーラーを別個に「取ってあります」
って、ちょっと矛盾を感じます。
うちの母の名言の一つ、
「ああ、その写真はゴミ箱に置いてあるよ」
を思い出しました。
Re: (スコア:0)
%TEMP%に取ってある、でなく%TEMP%にダウンロードインストーラがダウンロードしたファイルを別に取ってある、だと思いますが。
Re: (スコア:0)
私はノートン・オンゴーイングプロテクションで自動引き落としされたことがあります。
私のところにも「【SymantecStore】自動延長のご案内」が引き落としされる１か月前くらいに来ていましたが、
その時にはもうノートン製品は使っておらず、シマンテックからのメールも広告ばっかりだったのでろくにタイトルも読まずに既読にしていて気づきませんでした。
そしてその後「【SymantecStore】自動延長完了のご案内」のメールがきてようやく気付きました。
同じ境遇にあっている人がいるかと思って検索したのですが、まだこの仕組みができたばっかりの頃だったため情報は少なく、
あってもシマンテックに連絡してキャンセルを申し込んだけれどもキャンセルには応じられないの一点張りでダメだったという情報ばかり。
シマンテックストアで製品を購入した際にノートン・オンゴーイングプロテクションに同意したということらしいのですがそんな覚えもなく、
引き落としの確認がメールのみという部分でも問題がある仕組みだなぁとずっと思っていました。
という話題のページで (スコア:2)
むしろ (スコア:1, すばらしい洞察)
クレジットカード番号 (スコア:1, 参考になる)
安易にクレジットカード番号入れちゃだめだろ…。
俺は毎回、箱で更新してるぞ。
Re: (スコア:0)
頻繁に更新(変更)される対策ソフトにクレジットカード情報を記録させておくのは気持ち悪い。いつ記録が平文になったり外部から読めちゃうか判ったモノじゃない。
とか云いながらKasperskyの更新キー買うためのJustMyShopログイン情報はブラウザに覚えさせてるけど(クレジットカード決済を利用してないからいいや的な
どれもだめじゃん (スコア:1)
Re: (スコア:0)
フリーの使えばいいじゃない。
こんな想像力もなければ信用もできない企業に、あなたのパソコンのセキュリティを任せて大丈夫？
感染したら保険金が出るわけでもないんだよ。
Re:どれもだめじゃん (スコア:1)
フリーのソフトであっても製品ソフトウェアであっても、へっぽこだったり、素敵だったりする可能性があるんだけど、製品の場合には頼むつもりもなかったサービスの費用を取られてしまう場合があるのがこのストーリーの主題だよね。
フリーか製品かという点については、製品をとるかな。
日々生まれてくる新しいウィルスの収集とその対策という作業が必要だけど、そんなつまらなそうな作業を継続して抜けなく実施していく理由があるようには見えないもの、商売でもなければ。
理由はどうあれ製品を選択する人たちが、信用できるソフトウェア/メーカはどれだろうね。
TYPO (スコア:0)
明確な説明がされていことが
文脈からすると「されていないこと／いなかったこと」かな
Re: (スコア:0, オフトピック)
ありがとうございます。「されていないこと」ですね。
この手のは自己責任議論になりがちですが、 (スコア:0)
ユーザがちゃんと認識していて同意したかどうかが問題になる
（問題に出来る）のは、日本でも同じです。
泣き寝入りせずに交渉しましょう。
私達に契約内容をちゃんと読む責任があるのと同様に、
企業側にも契約内容を誤解無く理解して貰えるようにする責任があります。
これは法的な責任以前に、社会的な責任です。
Re: (スコア:0)
最近どこかで (スコア:0, 荒らし)
これだった
Amazonプライムの無料お試しに気をつけて！ [tymy.net]
Amazonプライムの1か月の無料トライアル [hatena.ne.jp]
私もやってしまった……
Re:最近どこかで (スコア:2, 参考になる)
Amazonプライムは、ちゃんと見える画面内に表示されているじゃないですか。
# 一瞬申込んだけど、解約を忘れそうだったので即解約しました。
Re: (スコア:0)
amazonは、しっかり書いてあるし、逆ギレだよね。分かりにくいわけじゃない。
「忘れた」「読まなかった」でクレームつけられる企業も大変。
多分、この問題も、大きくわかりやすく書いてあっても起こったことだと思うんだよね。
Re:最近どこかで (スコア:1)
> 多分、この問題も、大きくわかりやすく書いてあっても起こったことだと思うんだよね。
どうでしょうね？
同じ事を言う人はいたかもしれないけど、それほど多くはないと思いますよ
そもそも、ユーザーが自分の個人情報にアクセス可能なリンクがほとんど無い状態ですし。（サイトマップからしか私は見つけられませんでした）
で、カード払いによる継続云々は、会員情報を見てもどうなっているか解りません。
電話で問い合わせるしかないんです。
一昔、二昔前なら、そういうのもしょうがない場合もありますが、世界企業のシマンテックですからね。
故意犯と感じる人は多いでしょう。
Re:最近どこかで (スコア:1)
なんであれ期限付きの無料トライアルってのは、無料期間が終了すると自動的に有料になるものだろ。ＪＫ。
そうじゃないものがあれば教えてほしいもんだ。
# でｍAmazonプライムは便利なのでほいほいと継続してしまった。
Re: (スコア:0)
ソフトのトライアル版は一般的には無料期間が終了しても自動的に有料になったりしないので
「なんであれ」って言うのは変ですね。
Re:最近どこかで (スコア:1)
取引は完全に解除するまでが取引 (スコア:0)
解約することで節約できるであろう年3000円強より、解約することで生じる不利益の方が明らかに過大。
そもそも最終的にはAmazonにねじ込めば遥かに少ないコストですむことなのに、解決法として頭が悪すぎる。
退会したことがないから知らないけど、カード情報を削除し、プライムも解約してから退会してもなおも請求されたのなら、それはAmazonが悪い。
退会するほど不信感を持ってたにもかかわらず、「アカウントさえ削除すればあとは全部よろしく消してくれるだろう」と中途半端な信用の仕方をしたなら
Re:取引は完全に解除するまでが取引(完全にオフトピ) (スコア:1)
頭が良くなってこういう事を節約だと考えることが出来るようになるぐらいなら頭が悪いままでいいかな、と思ったり :-)
冗談はさておき、まあ問題が起きてからねじ込めばいいだろ、前もって問題が起きないように対処するからいけないんだという考えならそれはそれでご自由に。
ちなみに私の場合はAmazonの退会の際のカスタマーサポート(だっけ?)へのmailでプライムの退会もそうだけどその個人情報の抹消までお願いしておきました。返事は来たけど「退会を承りました。またのご利用をお待ちしています」といった定型文だったのでちゃんと読んでくれたのかどうかは若干不安でしたが(笑)
なぜわざわざ退会だけでなく個人情報の抹消まで明示的にお願いしなきゃいけなかったかというと、実はAmazonの場合通常の買い物で使うカードに対する情報は退会しなくても抹消可能ですが、なぜかプライムの会費の引き落としに使うカード情報については明示的に抹消する手段がないからです。当然ながらAmazonを退会する直前に通常使うカード情報は明示的に全て抹消しましたが、プライムのほうについては抹消出来ないどころかどのカードを使ったかという情報を(今は知りませんが昔は)取得すら出来ませんでした。結果的に半年以上たってもプライムのほうの個人情報は抹消されず結果的に会費を落としに来たのだとすると、その辺の管理が結構いい加減な可能性があります。サンプル数が１という全く役に立たない統計なので「お前の場合が特殊なんだ」という可能性もそれなりにあるって気もしないわけではありませんが。
# 退会する場合はmailで、というのがそもそも間違いだって気も。
# アカウント情報内にでも「退会」というボタンをつけておけば
# 全自動で処理出来るから文書で送って退会処理してもらうより
# ずっと確実なんだけどなぁ。まあそうすると簡単に退会出来て
# しまうのでいろいろマズーって事なのかもしれない(邪推)。
後は「問題が起きてからクレームつければいいや」とか「なんかアヤしいのでカード止めとこ」とかどういう対策を取るかは各自の趣味の問題なので…まあこ自由に、と。
Re: (スコア:0)
＞最終的にはAmazonにねじ込めば遥かに少ないコストですむ
本当に？
できれば、やってみた人の感想が聞きたいですねぇ…
気軽にカードが作れて、気軽にカードが停止できる時代でしょうに
Re:最近どこかで (スコア:1)
私の場合は、すっかり忘れてトライアル期間が過ぎ、
これはまずいと解約したらすんなり受け付けてもらい、年会費引かれず。
ご紹介のリンク先を読むと、サービスを使ったかどうかが分かれ道のようですが、
無料トライアル中は結構使ったような記憶が…。
閾値は 0 で
Re: (スコア:0)
アマゾンプライムはお試しが始まったときから解約しないとそのまま有料で継続しまっせ、ってかなり判り易く
表示されていたと思うが。さすがにあれを見落としてる人たちって別のところでもっと痛い目を見そうな気がする。
最大の問題点の (スコア:0)
まだばれない相手からはこっそり毟る気満々？
Re:最大の問題点の (スコア:3, 参考になる)
2007で「オンゴーイングプロテクション」だったものが2008で「オートマチックリニューアル」と名前を変えて顕在です。
私はインストール時に気がついたので「ノートンアカウント」にカード情報を登録しないことと、インストール後忘れないうちにoffにすることで対処していますが。
どうせ毎年バージョンアップがあるので更新なんかするはずがないわけですが。
Re: (スコア:0)
Re: (スコア:0)
最新版がいいとも限らないけどね。
身の回りで2008→2009のトラブル報告が続出したので
自分は2008のまま延長した。
ちなみに、新版のライセンスキーで旧版を延長することも可能。